La comunicación del riesgo, el tema que reunió a expertos y funcionarios
Funcionarios públicos analizaron con Mario Riorda, experto en comunicación, el desafío de cómo comunicar a la sociedad situaciones de emergencia, desde el derrame de un químico tóxico hasta la situación del submarino ARA San Juan.
Funcionarios del Ministerio de Seguridad, autoridades de Defensa y Protección Civil de distintas provincias y miembros de las fuerzas federales especializados en la acción ante desastres analizaron el martes 14 junto con el experto en comunicación Mario Riorda una problemática clave para la gestión del riesgo, el desafío de cómo comunicar a la sociedad situaciones de emergencia.
En un panel de capacitación convocado por la secretaria de Articulación Federal de la Seguridad, Silvia La Ruffa, Riorda abordó las dificultades que afronta toda autoridad pública —sea a nivel local, provincial o nacional— cuando debe informar a la población utilizando las técnicas de la comunicación del riesgo, una práctica compleja que suele partir, necesariamente, de hechos traumáticos como tragedias, accidentes o incluso pandemias de alcance global.
Desde esa premisa, Riorda analizó con ejemplos concretos de la Argentina y del mundo las modalidades en que los Estados comunican o deberían hacerlo en situaciones excepcionales que generan crisis. Se valió para eso de aportes de tres de sus libros, La política del riesgo: construcción social, liderazgo y comunicación, Cualquiera tiene un plan hasta que te pegan en la cara (ver nota Relacionada) y Comunicación Gubernamental 360.
En una suerte de decálogo esbozado a lo largo de dos horas, Riorda planteó que la comunicación en este tipo de coyunturas debe generar «certezas» para evitar el margen de rumores que surgen ante el vacío, y advirtió asimismo sobre la necesidad de construir «un contrato de reciprocidad» que delimite con claridad quién será «la autoridad hablante» mientras dure la situación de crisis.
Otra recomendación fue reducir la improvisación que caracteriza a la oralidad y apelar a la lectura o a la grabación de mensajes en video porque en la espontaneidad, dijo, se corre el riesgo de que el responsable de la voz pública termine «desviándose de lo importante».
Otras de las claves que mencionó Riorda para mejorar la eficiencia de la comunicación del Estado frente a desastres, catástrofes y hechos que atemorizan a la población fue evitar la «personalización del mensaje», ya que ese tipo de presentación, dijo, alienta respuestas individualistas en la conducta; también llamó a no incorporar «demasiado temprano» el miedo como factor social movilizante.
A la hora de contrastar ejemplos de comunicación de riesgo a partir de hechos recientes, Riorda elogió la actuación de Corea del Sur, Israel y Nueva Zelanda durante la pandemia para luego criticar la primera reacción que tuvo la Armada argentina cuando desapareció el submarino ARA San Juan durante la gestión de Mauricio Macri.
«¿Cuál fue el primer tuit de la Armada cuando desaparece el ARA San Juan? Un tuit sobre una campaña para medir el nivel de glucosa. ¿Y cuál era el eslogan oficial de la cuenta de Twitter de la Armada? La palabra “Zarpamos”. Esto demuestra que no se piensan en modo riesgo», cuestionó.
Y en ese punto agregó que los organismos que están expuestos a desastres o a situaciones imprevistas deben tener preparado lo que en la jerga se llama una página negra, un sitio web alternativo que informa exclusivamente sobre la situación de riesgo y que reemplaza u ocupa el espacio central de la página web oficial mientras dure el incidente.
Para Riorda, la llegada de la pandemia a la Argentina reflejó también logros y déficits de la comunicación de riesgo que llevaron a cabo diferentes administraciones estatales.
Dijo que fue un acierto la coordinación multinivel de Nación, CABA y provincia de Buenos Aires pero objetó una presunta falta de federalismo por el predominio del Área Metropolitana ya que, insistió, «la pandemia se manejó por y desde Buenos Aires».
En la misma línea, señaló que la comunicación de riesgo debe basarse en la cogestión, porque sumar a quienes serán afectados por los anuncios «amplía la frontera de la comunicación gubernamental».
«La comunicación de riesgo, como subcapítulo de la comunicación gubernamental, también busca construir consensos, pero los construye en base (a advertir sobre) peligros, amenazas y vulnerabilidades», añadió, y remarcó que el objetivo central de esta práctica comunicacional es prevenir o modificar situaciones, por lo que el foco pasa a concentrarse en ciertos hábitos y conductas de la sociedad.
Artículo escrito con información de Télam
